El camarero parlanchín

El camarero parlanchín

jueves, 16 de agosto de 2018

¿Nos ayudas?

La hostelería y sus costumbres son muy diferentes dependiendo de la geografía. No es lo mismo un cortado en Asturias que en Andalucía, por ejemplo. Por eso hoy vamos a darnos una vuelta por el mundo con una bandeja. Para aprender y  descubrir  que las cosas no tienen porque ser como las vemos en el bar de debajo de casa.
Y para eso necesitamos tu ayuda. Contesta este pequeño test y así nos haremos una idea de qué encontrarnos cuando viajemos.

* ¿Qué es un cortado para ti?
* ¿Qué se suele tomar para desayunar en las cafeterías con el café? ¿Dulce o salado?
* ¿Cuánto cuestan, de media, un café y un refresco donde tú vives?
* Si vas a tomar algo y te sientas en una mesa....¿te atienden allí o tienes que pedirlo en la barra?
* Con la caña, vino o similar ¿te ponen aperitivo?
* Te sientas a comer o cenar y pides agua. ¿Es una jarra de agua del grifo o botella?
* ¿Es costumbre llevar lo que sobra cuando vas a comer o cenar y no puedes con todo?
* ¿Hay alguna práctica o costumbre habitual que tú creas que no es muy común o que te sorprenda cuando viajas?
*¿Desde dónde nos estás contestando? O mejor dicho....¿a qué zona te refieres en tus respuestas?

Que nada os sorprenda. Una de las últimas costumbres (llegará a ser norma) es que puedas llevar el vino de casa cuando vayas a comer o cenar. El restaurante te cobra lo que se llama descorche y el tema de las copas y servicio.


viernes, 13 de julio de 2018

Nadie es perfecto, ¿verdad?

Se supone que en hostelería hay profesionales, pero profesionales.....¿de qué?
Gente que hace bien un café, o que sabe abrir un refresco. Camarer@s que tiran bien las cañas y cociner@s que consiguen el punto exacto para un risotto de muerte.O, incluso, encargados de hacer las compras y tratar con los proveedores de la manera adecuada. Nos forman para ello. En cualquier escuela de hostelería o módulo de FP nos preparan para eso. Y una vez que empezamos a trabajar seguimos aprendiendo. Nuestro jefe nos dice cómo hay que hacer las cosas y compañeros más veteranos saben cosas que aprovechamos para mejorar.
Pero.....no somos perfectos. Nadie lo es. Y de vez en cuando nos equivocamos y hacemos algo mal. El porqué es lo de menos. Está hecho. Y lo más normal es que tengamos a un cliente descontento. ¿Alguien nos prepara para eso?
Hay muchas variantes hasta llegar a ese punto. Por ejemplo: ha sido algo que ha salido mal de cocina. Lo normal es que quien tenga que gestionar ese error de cara al cliente no sea el causante del mismo.
No importa, es una de las tareas/labores/llámalo equis de quien está de cara al público. No importa, la situación es la siguiente: un cliente protesta o reclama porque su café está frío.
Partimos de dos situaciones: 1) tiene razón. 2) no la tiene.

Supongamos que tiene razón.
Una de las primeras palabras que nos salen para decirle al cliente es "disculpe". O "lo siento". "Perdone" podría ser otra. Personalmente me parecen un poco sumisas, y aunque en algún momento hay que decirlas prefiero actuar.
a) - No se preocupe, se lo cambio. Disculpe.
Claro y conciso. Va a tomar el café que quería tomar y le hemos pedido disculpas. Y le hemos restado importancia. Y se acabó el conflicto. Estas cosas son como los adelantamientos en carretera. Es algo peligroso y cuanto menos dure.....mejor.
b) - No se preocupe, se lo caliento. Disculpe.
No es la mejor solución. Es más, en la mayoría de los casos no sería una solución. Aunque el cliente lo haya insinuado. En plan...."oye, perdona. Mi café está frío. ¿Me lo calientas un poco?". En realidad no está pidiendo eso. Está pidiendo que le hagas otro pero de manera sutil.
c) - No se preocupe, se lo cambio. Disculpe. (Y luego le cobras dos).
Has solucionado bien un conflicto utilizando el apartado "a" pero has creado otro un rato después cuando ha ido a pagar. O quizás más sencillo. Has avivado las brasas del que se estaba apagando.

Supongamos que no la tiene.
a) Utiliza cualquiera de las tres opciones que he dado para el supuesto de que si la tuviera. Hazlo si el cliente te importa.
b) -Mire señor/a. No tiene razón. Su café está bastante caliente.
En mi opinión se tienen que dar la suma de tres factores para decir eso. Estás seguro de que su café está bien. Ese cliente no merece la pena. Y no se lo vas a cambiar. Si esas tres cosas las tienes claras.....adelante. Con educación pero adelante.

Matices: casi nadie va a comer o a tomar un café para charlar con un camarero que no conoce así que cuanto más breve....mejor. El exceso de disculpas puede llegar a ser contraproducente. Si las va a aceptar lo hará cuando arregles el error y te disculpes. Si no está por la labor.....da igual que te pases media hora. Entraréis en un bucle en el que llevarás las de perder.
Cuidado: hay gente que es feliz en ese estado. Hay gente que le saca punta a todo y es feliz con el bucle reclamación-disculpas-más reclamación-disculpas-aún no estoy del todo satisfecho-disculpas-¿me vas a invitar a algo o sigo insatisfecho?-disculpas-me enfado y no meo porque no me has invitado a la cena a sabiendas de que la coca cola que me trajiste era Zero en vez de light......
Más matices: discreción. Igual que no todo el mundo (casi nadie) dice en voz alta que su café está de muerte, no hace falta que todo el establecimiento se entere de que el café estaba frío y se lo estás cambiando. Nadie habla de ocultar nada. Se cambia y punto. Hay gente propensa al efecto contagio.
-El mío también. No dije nada porque soy muy educado y tímido pero el mío también lo estaba.

Pa ir terminando. Era sólo un ejemplo. Un café frío, un cliente que lo dice, un camarero que rectifica o no, y una situación concreta de tantas que se pueden dar. Una de las claves está en no pasar una rayita muy muy fina que separa el servicio del servilismo. No la paséis.